Isaac Vidal (AR Hotels) desafía la paradoja de la IA en el turismo: la humanización es posible

En el marco de FiturtechY, el espacio de innovación tecnológica de FITUR 2025, Isaac Vidal Sánchez, CMO de AR Hotels, presentó una visión revolucionaria sobre el papel de la inteligencia artificial (IA) en el turismo. En su ponencia titulada “La paradoja del turismo moderno: IA y la búsqueda de la humanización”, Vidal abordó cómo las herramientas tecnológicas pueden contribuir a la humanización de las marcas, sin que ello implique despersonalizar la experiencia del cliente. 

"Quiero hablar con un humano" sigue siendo una frase recurrente en los call centers del sector turístico, lo que refleja el deseo de los viajeros de conectar con marcas que les ofrezcan algo más que eficiencia. Según Vidal, la tecnología no debe reemplazar la conexión humana, sino potenciarla. Durante su intervención, explicó cómo la IA, si se utiliza correctamente, puede crear interacciones personalizadas que generen una relación emocional genuina entre los clientes y las marcas. 

Vidal destacó que para humanizar la IA y mejorar la experiencia del viajero, las marcas deben centrarse en cinco pilares fundamentales:

Autenticidad: Evitar respuestas genéricas y ofrecer soluciones reales. 

Conexión emocional: Generar confianza a través de interacciones personalizadas. 

Personalización: Utilizar los datos del cliente para adaptar servicios y mensajes.

Sorpresa: Conocer al cliente lo suficiente como para anticiparse a sus deseos. 

Responsabilidad: Cumplir las promesas hechas, incluso a través de herramientas tecnológicas. 

Anna, el asistente virtual de AR Hotels, fue presentado como un ejemplo de cómo la IA puede humanizar la experiencia del cliente. Alimentado por Salesforce, Anna utiliza datos en tiempo real para ofrecer respuestas personalizadas, destacando por su capacidad para gestionar el historial de los clientes, responder en diferentes idiomas y simplificar procesos como el check-out con preguntas clave para garantizar la seguridad del cliente.

“Tu IA será tan buena como los datos que la alimenten”, afirmó Vidal, destacando que el éxito de Anna y otras soluciones similares depende de que reflejen los valores y la identidad de la marca, asegurando una experiencia consistente y auténtica para el cliente. 

En cuanto al impacto de la automatización en las marcas, Vidal advirtió sobre el riesgo de comoditización. Sin embargo, señaló que las marcas tienen la oportunidad de aprovechar la IA para fortalecer su propuesta de valor, siempre que esta tecnología se utilice como un medio para humanizar las interacciones y no como una herramienta que las despersonalice. 

“La experiencia del cliente no se trata solo de eficiencia, sino de conexión. Las marcas que logren equilibrar tecnología y humanidad serán las que lideren la transformación del sector turístico en los próximos años”, concluyó Vidal. 

Acerca de Isaac Vidal Sánchez 

Isaac Vidal es un experto con 18 años de experiencia en marketing, especializado en el sector turístico. Ha trabajado en diversas empresas tanto privadas como públicas, ocupando posiciones clave en Costablanca.org, Comunitat Valenciana y VisitElche.com. Es creador del blog isaacvidal.com y cofundador de wearemarketing.com. Actualmente, es CMO de AR Hotels y continúa innovando en la industria turística. 

Sobre AR Hotels

 El Grupo AR Hotels es un operador turístico consolidado, que incluye marcas como Unitursa y Grupo Esmeralda. Con un enfoque en la innovación y la sostenibilidad, el grupo ha sido pionero en la integración de tecnologías avanzadas en el sector hotelero para mejorar la experiencia de los viajeros y fortalecer sus marcas.